Atrás quedaron las clases de cívica, ética y legislación, pero lo cierto es que todos somos Spider-man y todos necesitamos un tío Ben que nos diga lo que es y lo que no es correcto.

“El hecho de poder vencerlo, no te da derecho a hacerlo. No lo olvides, un gran poder conlleva una gran responsabilidad.”

– Tío Ben. Spider-man, 2002.

Si asumimos que todo tiene diseño de experiencia, debemos asumir también que detrás de cada experiencia hay un diseñador/a; y en consecuencia, detrás de cada mal diseño hay una mala decisión.

¿Cuántas veces nos encontramos con experiencias que solo abordan el camino feliz? ¿Cuántas veces nos encontramos con fricciones innecesarias que hacen imposible llevar a cabo el cometido? Culpar al negocio de la decisión es un error, la culpa es nuestra, porque somos nosotros quienes debemos velar por el usuario. Veo 3 posibles causas para esto:

  1. Negligencia: no preguntaste, no cuestionaste, no estresaste la idea. ¿Muy junior quizás?
  2. Falta de empatía: no fuiste capaz de entender la necesidad o problema del usuario.
  3. Falta de ética: Preguntaste, pero aceptaste la respuesta. ¿Miedo a ser despedido?, ¿no supiste contraargumentar?

Cualquiera sea la razón el resultado es exactamente el mismo. Diseñamos una mala experiencia que afectó la vida de alguien y quizás, la de su familia. Nadie está completamente solo en este mundo y es tiempo de que abordemos a nuestros usuarios como personas que son parte de un núcleo familiar y de una comunidad.

Un ejemplo extremo de malas decisiones de diseño, es lo que hicieron algunas AFP en torno a la solicitud del 10%, que:

  • Enviaron correo previo a la aprobación del retiro
  • Solicitaron fotografía del carnet de identidad en el formulario
  • Diseñaron un mensaje de alerta previo a la solicitud

Si sumamos la cantidad de personas que no calificaban por deudas de pensión alimenticia, sin que esa deuda existiera, el resultado es sumamente doloroso.

Ninguna de esas fricciones se pensaron para proteger al cliente, se pensaron para proteger el negocio como lo haría un Vito Corleone moderno. Ahí es cuando un/a diseñador/a debió pararse y detener eso por inmoral. Solo tenía que presentar la ley y argumentar poniéndose del lado del usuario. Punto.

Es cierto, las personas tarde o temprano recibirán su dinero, pero por qué debe ser tarde si la necesidad es inmediata. Una mala decisión de diseño sumergió a cientos de personas en trámites engorrosos en medio de una crisis sanitaria, poniendo en riesgo su salud y la de sus familias. Si en este punto no te queda clara la responsabilidad del diseñador, es probable que tengas la idea equívoca de que los diseñadores solo hacemos monos a pedido. No es así, los diseñadores mejoramos la calidad de vida de las personas, a eso nos dedicamos.

He pensado respecto de si los negocios tienen o no una ética por detrás, y es obvio que la tienen, lo que pasa es que responde a la ética del dueño del negocio o su directorio y siguiendo en esa línea, el negocio se cuida a sí mismo. ¿Entonces quién fiscaliza al negocio?

En muchos casos existe una ley que lo hace, pero sabemos que muchas veces no existe la posibilidad de fiscalizarlo todo. Quizás lo que necesitamos es la voluntad de cumplir esas leyes y de salvaguardar la integridad de nuestros usuarios. Necesitamos empoderar a los usuarios y consumidores para que sean ellos quienes fiscalicen con más fuerza, y necesitamos diseñadores y diseñadoras con ética (y valientes) que realmente pongan al usuario en el centro para solucionar sus problemas, con una visión de comunidad.

En un mundo ideal las cosas serían diseñadas bien desde el principio, pero la realidad es que es imposible (al menos para mi) y por algo trabajamos con MVP bajo filosofía lean. Me refiero a algo más profundo, los servicios o productos deben ser concebidos desde el principio bajo un modelo ético y eso incluye considerar la accesibilidad universal, el manejo de datos, información oportuna, etc.

Hace poco tiempo, mientras trabajaba en banca, nos dimos a la tarea de investigar respecto de la información entregada a los clientes a la hora de solicitar un crédito. En muchos casos, el contrato aparecía solo después de haberlo firmado con la huella. Dicho de otra forma, las personas solicitan un crédito sin estar informadas respecto de las condiciones. Creo que decir que eso es inmoral queda corto. Eso es aprovecharse del cliente y como diseñadores no lo podemos permitir. 

Pude notar que a medida que bajaban las condiciones para solicitar el crédito, este tenía peores condiciones y más faltas a la ética, varias veces me pregunté si acaso lo que estaba viendo sería legal. Afortunadamente para mí, todo el equipo se mostró igual de asqueado, estábamos ahí para diseñar una solución ética y conveniente para los usuarios, estábamos ahí para ser el amigable Hombre Araña.

Como diseñadores deberíamos velar por el buen uso de la información de nuestros usuarios e informarles qué hacemos con sus datos. ¿Por qué tengo que dejarte mi mail para descargar un informe? Infórmame qué harás con mis datos y permíteme bajar esa suscripción que nunca quise tener.

Es cierto, los diseñadores no tomamos decisiones solos, son decisiones consensuadas, pero somos nosotros quienes velamos por los usuarios y clientes. Es en la tríada de conectar los usuarios, con el negocio y tecnología, que aparece nuestro rol político muchas veces omitido u olvidado; somos nosotros los responsables de velar por la ética del modelo de negocio y de empoderar a nuestros clientes y usuarios.

Estoy convencida que para llegar a vivir en una sociedad con desarrollo sostenible, el diseñador debe asumir su rol político. La ética se educa, hacen falta espacios donde poder aprender de ética y legislación. Mientras tanto se han levantado algunas voces que al igual que el tío Ben, nos recuerdan que no porque podamos hacerlo, tenemos el derecho de hacerlo.

¡Te invitamos a que puedas conocer más sobre estos temas!